B2B SaaS 제품 디자인: 고객 인터뷰 중심의 의사결정 및 디자이너의 역할 재조명

핵심 디자인 컨셉

본 콘텐츠는 B2C 환경에서 B2B SaaS 환경으로 전환한 디자이너의 경험을 바탕으로, B2B 제품 디자인에서 고객 인터뷰의 중요성과 데이터 기반 의사결정 방식의 한계, 그리고 디자이너의 역할 변화에 대한 깊이 있는 통찰을 제공합니다.

디자인 방법론 및 원칙

• B2B 제품 복잡도 관리: 특수한 고객 문제와 깊이 있는 서비스 정책 연관성을 이해하기 위해 유저의 특수성 및 운영 방식을 충분히 이해하려는 노력이 중요합니다.
• 깊이 있는 유저 경험 이해: 단순한 퍼널 체험을 넘어 실제 업무 맥락에서의 시선과 맥락을 파악하는 것이 필수적이며, 이를 위해 '쉐도잉'과 같은 적극적인 체험 방식이 효과적입니다.
• 고객 인터뷰 중심의 제품 개발: B2B 환경에서는 적은 유저 수와 높은 LTV/CAC로 인해 트래픽 기반 A/B 테스트보다 고객 인터뷰와 VOC를 통한 문제 발견 및 개선이 더 효과적입니다.
• 지표 왜곡 가능성 인지: 업무 제약이나 강한 목적성을 가진 B2B 제품에서는 사용자의 행동에 지표 왜곡이 발생할 수 있으므로, 유저 인터뷰를 통해 문제의 본질에 접근해야 합니다.
• 정량 지표의 보조적 활용: 정량 지표는 경향 관찰 및 성과 측정의 보조 도구로 활용하되, 편향 가능성을 인정하고 사용합니다.
• 디자이너의 강점 활용: 데이터만으로 결정하기 어려운 상황에서 시각 산출물로 논리를 이어가는 디자이너의 역량이 중요하며, 직관보다는 여러 근거를 모아 판단하는 능력이 발휘됩니다.
• 효과적인 정보 전달: FAQ, Help 페이지, 영업팀과의 협업 등을 통해 제품 기능을 명확하게 이해시키는 방법을 적극 활용합니다.
• 명확한 타겟 설정의 중요성: 초기 B2B에서는 모든 요청을 동일하게 평가하는 실수를 경계하고, 명확한 페르소나 설정 없이 업무를 진행하는 것을 지양하며 문제 정의부터 철저히 해야 합니다.
• B2B/B2C 본질의 동일성: 누구에게, 무엇을, 어떻게, 왜 제공할지를 명확히 하고 이를 효과적으로 수행할 방법을 탐구하는 것이 핵심입니다.

디자인 임팩트

이 콘텐츠를 통해 디자이너는 B2B 제품 환경의 특수성을 이해하고, 사용자의 실제 니즈와 문제점을 더욱 정확하게 파악하는 방법을 배울 수 있습니다. 이는 보다 근본적인 사용자 경험 개선으로 이어지며, 디자이너가 데이터와 질적 인사이트를 균형 있게 활용하여 제품 가치를 효과적으로 전달하는 역량을 강화하는 데 기여합니다.

업계 반응 및 트렌드

본문에서는 B2B 도메인을 선택한 이유로 시장 관점에서의 성장 동력과 안정성을 언급하며, 과거 B2C의 폭발적인 성장에서 B2B의 예측 가능하고 안정적인 성장 구조로의 전환을 시사하는 내용이 담겨 있어 디자인 업계의 변화하는 트렌드를 엿볼 수 있습니다.