엔지니어의 고객 직접 참여: 제품 개발 패러다임 전환과 PM 역할 재정의

핵심 기술

이 사례는 엔지니어가 직접 세일즈 콜에 참여함으로써 얻는 고객 중심의 인사이트가 제품 개발 방식을 근본적으로 개선할 수 있음을 보여줍니다. 복잡한 경쟁 제품, 직관적인 확인 신호(녹색 체크), 대행 서비스 요구 등 고객의 실제 목소리를 통해 팀은 사용자 관점을 이해하고 PM 개입 없이도 새로운 아키텍처를 설계했습니다.

기술적 세부사항

• 고객 피드백 기반 제품 개선: 비기술 사용자에게 복잡한 경쟁사 제품을 지적하고, '녹색 체크' 같은 직관적 확인 신호를 원하며, '대행 서비스' 요구를 파악했습니다.
• 빠른 기능 축소 및 재구축: 2주 만에 플랫폼 기능의 60%를 축소하고, 프로그레스 바, Slack 연동, 대행 워크플로우 기능을 추가했습니다.
• 결과: 지원 티켓 70% 감소, 사용자 만족도 및 제품 사용성 크게 향상.
• 핵심 교훈: 사용자는 우아한 코드보다 문제 해결을 원하며, 기능의 복잡성은 사용자 혼란이라는 비용을 동반합니다.
• 지속적인 고객 접점: 모든 엔지니어의 분기별 세일즈 콜 참여 의무화.

개발 임팩트

• 지원 티켓 감소: 70% 감소로 운영 효율성 증대.
• 사용자 경험 개선: 직관적인 인터페이스와 워크플로우를 통해 사용성 대폭 향상.
• 개발팀 역량 강화: 사용자 문제 해결에 대한 깊은 이해를 바탕으로 더 나은 제품 설계 및 아키텍처 구상 능력 증진.
• 문화 변화: 엔지니어의 고객 중심 사고 및 겸손함 함양.

커뮤니티 반응

• PM 역할에 대한 논쟁: 일부는 PM 부재가 문제라지만, 다른 이는 엔지니어가 직접 고객 문제를 소유할 때 결과가 좋다고 주장합니다.
• 고객 접점의 가치: 엔지니어가 사용자 목소리를 직접 듣는 것이 강력한 인사이트를 준다는 데 공감대가 형성됩니다.
• 비판적 시각: 리더십/문화의 실패를 엔지니어에게 전가하거나, 기능 축소가 장기적으로 고급 기능 요구를 외면할 위험에 대한 우려도 제기됩니다.
• 긍정적 사례: 타 업계에서도 모든 직원이 고객 지원/영업을 체험하는 제도의 긍정적 효과에 대한 경험담이 공유됩니다.
• 종합: 고객 문제 체감은 강력한 학습 도구이나, 장기적으로는 전문적인 PM/UX/디자인 역량과의 결합이 균형 잡힌 제품 전략에 필수적이라는 시각도 존재합니다.