평범한 출발에서 7조 가치 달성까지: Zapier의 성공을 이끈 3가지 전략

핵심 기술

Zapier는 코드 없이 서로 다른 SaaS 앱들을 연결하여 워크플로우를 자동화하는 플랫폼으로, '집중', '고객지원 최우선', '채용 최소화'라는 세 가지 단순하지만 강력한 전략을 통해 10년 만에 50억 달러(약 7조 원)의 기업 가치를 달성했습니다. 이 전략들은 특별한 기술이나 자본 없이도 적용 가능하며, 대부분의 스타트업에게 영감을 줍니다.

기술적 세부사항

• 하나에 몰입 (Focus on one core function):
  • 처음부터 '앱과 앱을 연결하여 자동화하는 것'이라는 단 하나의 핵심 기능에 집중했습니다.
  • 수많은 SaaS 기능 대신, 첫 해에는 오직 5개 앱 연결 지원에 모든 에너지를 쏟았습니다.
  • "완벽을 기하다가 죽느니, 문제 하나라도 해결하는 게 낫다"는 철학으로 속도 > 완성도 > 확장성을 추구했습니다.
  • Y Combinator 투자 거절 후에도 포기하지 않고 개발과 사용자 확보에 매진했습니다.
• 고객지원 최우선 (Customer Support First):
  • "고객이 불편을 느끼면 즉시 달려가 돕는다"는 원칙으로 초기 사용자들의 신뢰를 얻고 입소문을 창출했습니다.
  • 공동 창업자가 직접 Skype 통화를 통해 사용자의 니즈를 파악하고, 원하는 통합 작업을 대행해주었습니다.
  • Evernote, Salesforce 등 인기 앱 사용자 포럼에서 앱 통합 희망자를 찾아 직접 제안했습니다.
  • 베타 버전을 유료(100달러)로 판매하며 열성적인 고객을 확보하고 피드백을 얻었습니다.
  • 모든 직원이 고객 지원에 참여하는 문화를 구축하고, 첫 채용 인원도 고객지원 담당자로 선정했습니다.
  • "최고 제품도, 최저가도 될 수 없지만, 가장 친절하게 신경 써주는 회사는 될 수 있다"는 믿음으로 고객 만족에 집중했습니다.
• 채용 최소화 (Minimize Hiring):
  • 필요한 순간까지 사람을 뽑지 않고 소수 정예로 운영하며 인력 성장 그래프를 완만하게 유지했습니다 (1년차 3명, 2년차 7명, 3년차 16명).
  • 창업 초기에는 3명의 창업자가 마케팅, 고객지원, 서버 관리, 제품 개선 등 모든 것을 담당했습니다.
  • "스스로 감당하기 벅찰 때까지 핵심 인재 채용을 미루라"는 조언을 실천했습니다.
  • 첫 직원 채용은 고객지원 업무 과부하 때문이었으며, 이를 계기로 2012년부터 전원 원격 근무(remote-first) 문화를 도입하여 지리적 제약 없이 우수 인재를 확보했습니다.
  • 팀 규모 30~40명까지 별도의 관리자를 두지 않고 운영하여 민첩성을 유지했습니다.
  • "빨리 하되 서두르지 말라(Be quick but don’t hurry)"는 명언처럼, 신속하지만 신중한 인재 영입을 추구했습니다.

개발 임팩트

• 집중력 강화: 핵심 기능에 대한 깊이 있는 개발 및 개선으로 사용자 경험을 극대화했습니다.
• 고객 신뢰 구축: 고객의 문제를 최우선으로 해결하려는 노력은 강력한 충성 고객층을 형성했습니다.
• 운영 효율성 증대: 소규모 팀과 원격 근무 문화는 비용 절감과 빠른 의사결정을 가능하게 했습니다.
• 지속 가능한 성장: 외부 투자 의존도를 낮추고 수익 기반으로 천천히 성장하며 견고한 사업 기반을 마련했습니다.

커뮤니티 반응

Y Combinator에서 첫 지원 시 탈락했으나, 이를 발판 삼아 제품 완성도를 높이고 사용자 기반을 확장하여 재지원 후 합격하는 과정을 보여줍니다. 초기 단계에서 "아이디어만 있던 무명 팀"에서 "실제로 뭔가를 만들어낸 팀"으로 전환한 것이 큰 전환점이 되었습니다.