시각장애인 사용자를 위한 토스 얼굴 인증 접근성 개선 전략: 모두를 위한 UX 혁신

핵심 기획 인사이트

토스는 시각장애인 사용자가 겪는 얼굴 인증의 어려움을 파악하고, 스크린리더 사용자를 위한 별도의 인증 과정을 설계하여 접근성을 획기적으로 개선했습니다. 이는 기술적 구현을 넘어 사용자의 입장에서 '당연한 UX'를 재해석하고 포용적 디자인을 실현한 성공 사례입니다.

주요 전략 및 방법론

• 사용자 중심 설계 (UCD): 시각장애인 사용자를 직접 초대하여 UT(Usability Testing)를 진행하고, 피드백을 바탕으로 지속적인 개선(Iteration)을 수행했습니다.
• 스크린리더 전용 플로우 개발: 일반 사용자와 시각장애인 사용자의 경험 차이를 인지하고, 스크린리더 사용자 전용 얼굴 인증 과정을 분리하여 설계했습니다.
• 청각 UX 강화: 시각적인 프로그레스 바 정보를 ‘진행 중’ 및 ‘완료’ 사운드로 전환하여 직관적인 피드백을 제공했습니다.
• 오류 처리 방식 개선: 30초 실패 시 ‘다시찍기’ 버튼 방식에서, 간단한 토스트 메시지 후 즉시 재안내로 변경하여 사용자 부담을 줄이고 흐름을 유지했습니다.
• 권한 설정 단계별 안내: iOS 카메라 권한 설정 과정을 단계별로 분리하고 명확한 안내를 추가하여 사용자 혼란을 방지했습니다.
• 사용자 상황 인지: ‘스크린리더를 사용하시네요’와 같은 안내 문구를 통해 사용자의 상황을 인지하고 있음을 전달하여 긍정적인 반응을 이끌었습니다.

비즈니스 임팩트

• 고객 경험 향상: 모든 사용자가 불편 없이 서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성하여 전반적인 고객 만족도를 높입니다.
• 브랜드 이미지 제고: 사회적 책임을 다하는 기업 이미지를 구축하고, 포용적 디자인 선도 기업으로서의 입지를 강화합니다.
• 사용자 기반 확대: 접근성 개선을 통해 기존에 서비스를 이용하기 어려웠던 잠재 고객층을 확보할 수 있습니다.
• 규제 준수 및 선도: 금융 서비스 관련 규제 준수를 넘어, 업계의 접근성 표준을 선도할 수 있습니다.

시장 동향

디지털 서비스 전반에서 접근성과 포용적 디자인의 중요성이 강조되고 있으며, 특히 금융, 공공 서비스 분야에서는 법적 의무 사항으로까지 규정되는 추세입니다. 사용자는 단순한 기능 제공을 넘어, 모든 사용자가 동등하게 접근하고 사용할 수 있는 경험을 기대하고 있습니다.

톤앤매너

전략적이고 실무적이며, 사용자 경험 개선에 대한 깊이 있는 통찰을 제공하는 톤을 유지합니다.