세일즈포스, AI 에이전트 통합 ITSM으로 서비스나우에 도전장: IT 서비스 관리 시장 경쟁 구도 변화 예고
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ITSM 시장의 새로운 경쟁 구도와 AI 기술 도입 동향을 파악하고자 하는 IT 전략 기획자, 비즈니스 분석가, 컨설턴트 및 경영진에게 유용한 콘텐츠입니다. 특히, 세일즈포스와 서비스나우의 차별화된 전략 및 AI 활용 방안에 관심 있는 분들에게 인사이트를 제공할 수 있습니다.
🔖 주요 키워드
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핵심 트렌드: 세일즈포스가 AI 에이전트와 자체 플랫폼을 통합한 ITSM 솔루션으로 IT 서비스 관리(ITSM) 시장에 본격적으로 진출하며, 서비스나우가 주도해온 시장에 새로운 경쟁 구도를 형성하고 있습니다.
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주요 변화 및 영향:
- 세일즈포스는 CRM, 서비스 클라우드, 슬랙, 에이전트포스를 결합한 '대화형 ITSM'을 선보이며, 슬랙 기반의 즉각적인 답변 및 반복 업무 자동화, 복잡한 문제 자동 전송 기능 강화.
- ITSM과 고객 서비스(CS)의 구분이 희미해지고 있으며, 공통의 케이스 관리와 경험 설계가 핵심 과제로 부상.
- AI 활용 증대로 IT 부서와 컨택센터 간 협업 강화 및 슬랙 기반 플랫폼이 기업의 고객 여정 통합 관리에 기여.
- 세일즈포스는 기존 ESM의 부서 간 벽, ITIL의 복잡성 등의 한계를 지적하며 ITSM을 조직 전체의 공동 목표로 재정의하려는 전략.
- 세일즈포스는 슬랙 네이티브 기반 ITSM으로 일상 업무 속 IT 지원 접근성 향상에 초점.
- 서비스나우는 ITIL 표준, 워크플로 자동화 기반 위에 '나우 어시스트'와 AI 오케스트레이션으로 셀프서비스 강화 및 ESM 영역 확장.
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AI 및 에이전트 전략 차이: 서비스나우는 ITSM 핵심 도메인 AI 특화, 세일즈포스는 CRM 및 슬랙 데이터를 엮어 전사 업무 연결에 초점.
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트렌드 임팩트: ITSM 시장의 경쟁 심화와 더불어 AI 기술이 IT 서비스 관리 프로세스 전반에 걸쳐 혁신을 가속화할 것으로 전망됩니다. 이는 IT 부서의 효율성 증대, 비용 절감, 문제 해결 시간 단축으로 이어질 수 있습니다.
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업계 반응 및 전망:
- 다수 외신은 ITSM과 고객 서비스 구분이 사라지고 있다고 분석.
- 업계는 세일즈포스와 서비스나우가 각기 다른 AI 및 에이전트 전략으로 경쟁할 것으로 전망.
- 세일즈포스의 ITSM 출시는 IT 서비스를 개별 부서 과제가 아닌 조직 전체의 공동 목표로 재정의하려는 전략으로 해석됩니다.
📚 실행 계획
세일즈포스와 서비스나우의 ITSM 솔루션 비교 분석을 통해 자사 조직에 최적화된 AI 기반 ITSM 도입 및 활용 방안 검토
ITSM 전략
우선순위: 높음
AI 에이전트 기술을 활용하여 IT 지원 요청 처리, 반복 업무 자동화, 복잡한 문제의 신속한 전송 등 ITSM 프로세스 효율화 방안 모색
AI 도입
우선순위: 높음
슬랙 등 대화형 협업 도구와 ITSM 솔루션의 연동을 강화하여 IT 부서와 현업 부서 간의 소통 및 협업 증진 방안 수립
협업 도구 통합
우선순위: 중간