유베이스 그룹, 제주항공 AICC 구축 성공 사례: 상담 효율성 및 고객 경험 혁신

핵심 트렌드

유베이스 그룹이 제주항공에 통합 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션을 성공적으로 구축하여 상담 효율성과 고객 경험을 동시에 혁신한 사례입니다. 이는 단순 AI 기술 도입을 넘어 기업 맞춤형 모델을 기획부터 운영까지 책임지는 100% 내재화 모델의 성공 가능성을 보여줍니다.

주요 변화 및 영향

• 상담 효율성 증대: 챗봇 상담 이용률 2.6배 증가, 고객센터 상담 건수 18.4% 감소.
• 고객 경험 혁신: 공감형·감성형 응대 및 다국어 지원(영어, 일본어, 중국어)으로 외국어 상담 건수 21.7% 증가, 해외 고객 접점 확대.
• 상담사 업무 개선: 단순 문의 챗봇 처리, 고객 정보 조회 및 후처리 업무 자동화로 상담사 전문 상담 집중 환경 조성.
• 기술 내재화 및 맞춤화: SaaS AICC 솔루션 '유커넥트(U-CONNECT)' 기반, 기업 맞춤형 모델 100% 내재화.
• AI 기반 부가 기능: STT/TTS, VOC 분석, 상담 품질 관리 시스템 등 포괄적인 AI 기술 적용.

트렌드 임팩트

본 사례는 AICC 솔루션이 실제 비즈니스에 어떻게 적용되어 가시적인 성과를 창출할 수 있는지를 명확히 보여줍니다. 특히, 기술 내재화를 통해 얻는 유연성과 맞춤화는 고객 서비스 혁신을 위한 중요한 요소임을 시사합니다. 또한, 항공업계 최초로 단일 주체가 기획부터 운영까지 책임지는 모델은 유사 산업군에도 적용될 수 있는 성공적인 모델로 평가됩니다.

업계 반응 및 전망

유베이스 그룹은 KICC, 웨이브 등 다양한 산업군에서도 AICC 솔루션을 통해 상담 효율화 및 생산성 향상을 입증하며 AICC의 산업별 확장성을 보여주고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 고객 상담 혁신을 선도하겠다는 의지를 밝혔습니다.