고객 여정을 워크플로우로 설계하고 AI가 나머지 작업을 처리하는 방법

카테고리

프로그래밍/소프트웨어 개발

서브카테고리

인공지능

대상자

마케팅 및 영업 팀, 고객 경험 관리자, AI 플랫폼 도입을 고려하는 개발자 및 기획자

핵심 요약

• 고객 여정은 전통적으로 수동적이고 분할된 프로세스였으나, AI 기반 워크플로우로 자동화 가능
• Svalync 같은 플랫폼은 코드 없이 실시간 워크플로우를 구현할 수 있음
• AI는 리드 점수, 음성 전화, 챗봇, 재활성화 캠페인 등 반복적 작업을 처리해 개인화와 효율성을 극대화

섹션별 세부 요약

1. 전통적 고객 여정의 한계

• 고객 여정은 수동적인 단계로 구성되어 있었으며, 리드 유도, 이메일 발송, 영업 전화, 지원 요청 등 분리된 프로세스로 이어짐
• 실행 과정에서 지연 및 오류 발생으로 인해 효율성이 떨어짐

2. AI 기반 워크플로우의 혁신

• Svalync 같은 플랫폼은 고객 여정 지도를 실시간 워크플로우로 전환
• AI는 실시간 데이터에 반응하며 자동화된 의사결정을 수행

3. 워크플로우 설계의 핵심: 여정 논리 정의

• 시작점(리드 등록, 채팅 요청)과 결정 지점(이메일 열람 여부, 전화 응답)을 정의해야 함
• 성공 상태(전환, 온보딩, 유지)와 종료 조건(이탈, 탈락, 완료)을 명확히 설정

4. Svalync의 예시: 워크플로우 구현

• 1단계: 수집 - 랜딩 페이지의 폼으로 리드 정보 수집
• 2단계: 정리 - AI 노드로 이메일 검증, 이름 포맷, 회사 정보 추출
• 3단계: 점수 부여 - 역할, 회사 규모, UTM 출처 기반 리드 점수 계산
• 4단계: 경로 분기 - 고점수 리드는 음성 AI 전화로 연결, 저점수 리드는 육성 이메일로 이관
• 5단계: 참여 - 음성 AI가 3분 이내에 초기 피드백 요청
• 6단계: 전환 - 미팅 예약 시 CRM에 태그, 영업팀 알림
• 7단계: 유지 - 14일 후 사용량 확인 후 온보딩 메시지 또는 전화 발송
• 8단계: 재활성화 - 30일 이상 미사용 고객은 재활성화 흐름으로 이관

5. AI 워크플로우의 주요 이점

• 이탈 리스크 예측 및 음성 AI/챗봇을 통한 재활성화
• 타겟 고객에게 맞춤형 제안 및 피드백 수집
• Svalync 같은 플랫폼은 시각적 흐름 설계로 개발 없이 구현 가능

6. 고객 기대 변화 및 AI의 역할

• 고객은 빠른 응답, 관련성 높은 메시지, 무결한 전환을 요구
• AI는 속도와 정확성을, 인간은 복잡한 의사결정을 담당

결론

• AI 워크플로우는 수동 프로세스를 자동화해 전환률 향상 및 이탈률 감소에 기여
• Svalync 같은 플랫폼을 활용해 코드 없이 실시간 워크플로우를 구축하고, AI가 반복적 작업을 처리하도록 설계해야 함
• 전략적 인간 역할과 AI의 자동화를 결합해 고객 경험 최적화에 집중해야 함