LGU+, 콜센터에 'AI 상담 어드바이저' 도입

카테고리

프로그래밍/소프트웨어 개발

서브카테고리

인공지능, DevOps

대상자

고객센터 운영자, AI 개발자, DevOps 엔지니어 / 중간~고급 수준

핵심 요약

• AI 상담 어드바이저는 LG AI연구원의 '엑사원 3.5-2.4B' 기반으로 개발된 익시젠(ixi-gen) 모델을 사용하여 90%의 답변 정확도 달성
• 에이전틱 RAG(RAG) 기술 적용으로 맥락에 맞는 답변 생성 및 자동 분류/피드백 처리 구현
• AI in the loop 프로세스로 상담 시간 19% 개선 및 3000건 처리 시간 40분 → 5760분 단축

섹션별 세부 요약

1. AI 상담 어드바이저 개요

• AICC(AI 컨택센터)에 적용, 전화 연결부터 처리까지 전 과정 지원
• 1800만건의 연간 상담 데이터와 통신 특화 모델 '엑사원'을 기반으로 정확도 향상
• AI 오토QA 및 리스크콜 기능 3분기 도입 계획

2. 에이전틱 RAG 기술 적용

• RAG(Retrieval-Augmented Generation) 기반으로 상담 내용 분석 후 맥락 맞춤 답변 생성
• LGU+ 자체 분석 결과, 90%의 답변 정확도 달성
• 자동 분류/피드백 처리로 업무 효율성 극대화

3. AI in the loop 프로세스

• 상담 종료 후 상담 코드 자동 분류 및 AI 엔진 검증/학습
• 3000건 처리 시간 40분으로 인간 상담사 2000건 처리 시간 5760분 대비 93% 절감
• AI 중심 업무 흐름으로 상담사 업무 부담 완화

4. 향후 계획

• AI 오토QA에 사고그래프(Graph of Thought) 적용으로 병렬 평가 및 상담 품질 개선
• 리스크콜 기능 도입으로 상담 중 문제 상황 실시간 알림
• 소비자 만족도 향상을 위한 AI 적용 분야 고도화

결론

• 에이전틱 RAG 및 AI in the loop 프로세스 도입으로 상담 시간 단축과 정확도 향상이 가능
• AI 오토QA와 리스크콜 기능을 통해 상담 품질 관리 및 실시간 모니터링 강화
• AI 상담 어드바이저는 고객센터 자동화의 핵심 사례로, DevOps와 AI 기술의 융합을 보여주는 사례